Bonnes pratiques et progrès continu en informatique

jeudi 23 février 2012
par  Jean-Marc Laudereau

L’impact des ‘bonnes pratiques’ sur la qualité et la performance de l’informatique a-t-il atteint un plafond ? Le niveau d’exigence des entreprises peut-il se satisfaire de l’alignement de leurs informatiques sur les ITIL et autres CMMI ? Le moment n’est-il pas venu de se mobiliser autour d’une vraie démarche de progrès continu ?

En informatique, il est assez communément admis que la qualité est portée plus ou moins directement par ce qu’il est convenu d’appeler les ‘bonnes pratiques’, de type ITIL ou CMMI par exemple.

Une telle approche est légitime, et nécessaire, car elle repose sur un double constat :

  1. La complexité des prestations fournies par une organisation informatique est telle que l’on ne peut en maîtriser durablement le contenu et la qualité qu’en se dotant de processus formalisés spécifiques, à l’image de ce qui se passe dans différents secteurs d’activité liés aux services et à l’industrie.

  2. Il existe des manières de s’organiser et de fonctionner qui ont montré par l’expérience qu’elles sont plus efficaces que d’autres. S’en inspirer peut permettre de répondre ‘au mieux’ aux attentes multiples et en perpétuelle évolution auxquelles l’informatique est soumise.

Cette approche est-elle suffisante ?

On peut effectivement se poser la question car les entreprises utilisatrices ont, en matière de qualité et de performance, quatre types d’exigences qui, étant de moins en moins négociables, obligent désormais les organisations informatiques à y répondre dans leur intégralité :

- Les entreprises ne tolèrent plus les défaillances de leurs systèmes d’information, que ce soit dans leur fonctionnement quotidien ou dans la mise en œuvre des changements qu’elles entendent y apporter.

- Elles exigent toujours plus des budgets qu’elles consacrent à l’informatique et les gaspillages ne sont plus acceptables, en particulier sous la pression des coupes budgétaires qui obligent les DSI à réduire la voilure tout en continuant à satisfaire des clients ‘métiers’ toujours plus exigeants.

- Elles comprennent de moins en moins les rigidités techniques, fonctionnelles ou organisationnelles qui ralentissent trop souvent leur volonté de changement.

- Et, last but not least, elles restent stupéfaites devant le succès apparemment aléatoire de bon nombre d’actions entreprises par leurs organisations informatiques, dont l’atteinte des objectifs varie tellement que plus personne ne s’étonne quand un projet s’enlise ou est purement et simplement abandonné après plusieurs années de mort lente.

Or, si les bonnes pratiques permettent tantôt d’améliorer la qualité, tantôt de contrôler la variation dans l’atteinte des objectifs, tantôt les deux, il est rare qu’elles permettent de s’attaquer en plus à la rigidité et aux gaspillages, comme peuvent en témoigner les informaticiens et utilisateurs qui vivent au quotidien les processus informatiques issus, par exemple, d’ITIL ou de CMMI.

Le diagramme suivant, présenté à titre illustratif, met d’une part en évidence comment l’adoption de bonnes pratiques fait évoluer la réponse de l’informatique en matière de qualité et de performance, et d’autre part que cette réponse reste malgré tout très insuffisante quand on prend en compte simultanément les quatre axes d’exigences de l’entreprise :

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Diminution de la non qualité par adoption des bonnes pratiques
Les surfaces de couleur représentent la non-qualité et les mauvaises performances

Commentaires :

- Avant la prise en compte des bonnes pratiques, la ‘surface de non qualité’ (en bleu ciel) est importante, le critère ‘Rigidité’ étant le seul à ne pas être au maximum (Un des prétextes pour ne pas faire évoluer les processus est en effet souvent que cela tuerait la flexibilité des processus existants).

- Une fois effectuée l’adaptation des processus à certaines bonnes pratiques, la ‘surface de non qualité’ (bleu plus foncé) a diminué grâce à l’amélioration sur les axes ‘Défauts’ et ‘Variation’. Par contre les deux autres axes n’ont pas évolué, voire se sont dégradés comme on le constate pour la ‘Rigidité’ : Les processus génèrent moins de non-qualité et sont plus stables, mais au prix d’une rigidité et d’une lourdeur accrues.

- Et, mauvaise nouvelle, la ‘surface de non qualité’ (bleu foncé) que les entreprises sont prêtes à tolérer est elle même encore plus petite ! Le chemin est encore long pour y arriver, chemin qui suppose une amélioration significative sur les quatre axes à la fois.

Une telle amélioration ne peut malheureusement pas être concrétisée par la simple adoption de bonnes pratiques, fussent-elles internationalement reconnues.

Que faire pour dépasser le stade des bonnes pratiques ?

Faible qualité, gaspillages, rigidité et variation dans l’atteinte des objectifs doivent donc être combattus simultanément si l’on veut répondre aux exigences actuelles de l’entreprise en matière de qualité et de performance.

Mais que faire puisque la mise en conformité des processus à des bonnes pratiques internationales ne suffit pas ?

La solution, en réalité, devient évidente dès lors qu’on traduit les exigences ‘métiers’ en objectifs assignés à l’informatique, ainsi que le met en évidence le tableau suivant :

Exigence de l’entreprise en matière de qualité et de performanceObjectifs assignés à l’informatique
Réduire les défaillances des systèmes d’information, que ce soit dans leur fonctionnement quotidien ou dans la mise en œuvre des changements. Tendre vers le ‘zéro défaut’
Réduire les gaspillages afin d’optimiser l’utilisation des budgets informatiques Tendre vers le ‘zéro perte’
Réduire les rigidités des systèmes d’information et de l’organisation informatique qui affaiblissent la capacité d’adaptation de l’entreprise Tendre vers le ‘zéro rigidité’
Mettre les processus informatiques sous contrôle en sorte que l’atteinte des objectifs n’apparaisse plus comme le résultat d’une loterie. Tendre vers le ‘zéro variation’

On reconnait en effet, à travers les objectifs assignés à l’informatique, les objectifs classiques du progrès continu, tels qu’ils ressortent par exemple des approches portées par des méthodologies de type Lean Six Sigma.

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Le progrès continu pour répondre aux exigences des entreprises
L’adoption d’une approche de type Lean Six Sigma permet de tendre vers les objectifs de qualité et de performance sur les quatre axes de l’attente des entreprises

Conclusions

Les organisations informatiques ne pourront faire l’économie de réfléchir à la mise en place d’un système de gestion du progrès continu, faute de quoi elles auront beaucoup de difficultés à répondre simultanément aux quatre axes d’exigences de leurs entreprises.

A l’inverse, certaines entreprises ont mis en œuvre de telles approches, basées sur le progrès continu, et l’on constate – est-ce un hasard ? – qu’elles sont généralement dans le ‘top 3’ mondial de leur secteur d’activité.

Alors, pourquoi les organisations informatiques ne s’y mettraient-elles pas ?


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