Les principaux rôles d’une organisation informatique

jeudi 1er mars 2012
par  Jean-Marc Laudereau

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une pièce de théâtre, il est possible de parler de rôles pour une organisation informatique … Vous l’avez compris, ce sont les rôles du type de ceux que l’on trouve par exemple dans les fameuses « matrices de rôles et responsabilités », où l’on attribue à des acteurs (Entités ou fonctions) des responsabilités spécifiques sur une série d’activités, par exemple liées à des processus. L’ensemble réunissant les activités et les responsabilités d’un acteur est alors un rôle … Mais pourquoi donc utiliser une telle approche pour une organisation informatique ?

En réalité, l’intérêt d’une telle approche réside dans ce qu’elle offre trois avantages :

  • Elle permet de raisonner indépendamment de l’organigramme de l’entreprise, dont on sait combien il peut être spécifique et mouvant.
  • Elle autorise un niveau de granularité variable, en subdivisant chaque rôle jusqu’au niveau de détail recherché en fonction de ce qu’on veut en faire, par exemple pour constituer ou compléter une organisation.
  • Enfin, elle facilite la mise en œuvre d’une organisation optimisée  :
    • en s’assurant, au niveau de granularité adéquat, qu’aucun rôle n’est attribué en double ou en recouvrement,
    • en vérifiant que l’ensemble des rôles affectés à l’organisation est effectivement pris en charge.

Dans le cas d’une organisation informatique, l’approche par rôles permet en particulier :

  • de ne pas chercher à trancher l’éternel débat entre centralisation et décentralisation, dans la mesure où les rôles informatiques sont des invariants par rapport à cette dimension, dimension sur laquelle l’organisation informatique n’a que peu d’influence puisqu’elle est la plupart du temps entre les mains de l’entreprise.
  • de se caler sur les rôles strictement nécessaires pour faire fonctionner les processus qu’elle a décidé de mettre en œuvre (Exemples : ITIL, CMMI, COBIT, …), dans la mesure bien entendu où l’organisation informatique est en mesure de fonctionner en « mode processus ».
  • d’identifier les trois rôles majeurs d’une organisation informatique, rôles qu’il convient de détailler en fonction du degré d’opérationnalité attendue.

A titre d’illustration, le schéma suivant présente un exemple de ce que pourrait être une organisation informatique vue sous l’angle de ses rôles, dans un contexte classique de groupe possédant plusieurs divisions ‘métiers’ et des fonctions transverses (cf. schéma « Exemple d’organisation informatique vue à travers ses principaux rôles  » ci-après).

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Exemple d’organisation informatique vue à travers ses principaux rôles

On y retrouve les trois rôles majeurs d’une organisation informatique évoqués plus haut :

  • Le rôle « Développer », destiné à faire évoluer le système d’information, est garant de l’alignement du SI (Systèmes d’Information) et des services attenants sur la stratégie de l’entreprise et sur les attentes des divisions et fonctions transverses. Ce rôle est sponsorisé par la direction de l’entreprise, dont fait partie le DSI (Directeur des Systèmes d’Information), et est évalué sur des critères d’efficacité (« Faire les bonnes choses »).
  • Le rôle « Produire », destiné à délivrer les services permettant aux utilisateurs finals d’accéder au SI dans les conditions nécessaires pour qu’ils puissent remplir leurs missions respectives. Ce rôle est évalué sur des critères d’efficience (« Faire bien les choses »).
  • Le rôle « Supporter », destiné à la gestion des incidents et des demandes. Ce rôle remonte de l’utilisateur vers des intervenants participant aux deux précédents rôles en fonction du niveau d’escalade devant être mis en œuvre, illustrant ainsi qu’un même intervenant dans une organisation peut contribuer à plusieurs rôles.

Les paragraphes suivants présentent succinctement certains de ces rôles, leurs contributions aux processus ITIL étant étudiées dans un article séparé.

Finance, juridique, achats, RH, formation

Il s’agit des activités support relatives à l’informatique, dont la plupart sont souvent sous-traitées aux fonctions support du groupe (ou des divisions dans une organisation décentralisée), même si cela peut se traduire par la présence de personnels détachés auprès de la DSI.

Gestion des services et de la relation

Ce rôle est responsable de la conception, mise en place et suivi des services IT, y compris la contractualisation et les engagements de service correspondants.

C’est un rôle essentiel dans l’alignement de l’informatique sur la stratégie de l’entreprise et les besoins métiers car il est aussi responsable de la gestion de la relation avec les divisions et fonctions transverses, pour lesquelles il est dédié généralement une équipe par division / fonction.

Ce rôle peut aussi avoir, par délégation des décideurs métiers, pouvoir de décision direct sur des investissements IT d’envergure plus ou moins grande selon les cas.

Il peut être décentralisé, au moins au niveau de la gestion de la relation, mais aussi pour la gestion de certains services lorsque la division a des besoins informatiques et des ressources IT spécifiques.

Un point d’attention : Ce rôle, pour être en mesure de remplir ses obligations, doit bénéficier d’une délégation de pouvoir clairement définie de la part des décideurs métiers.

Projets et investissements

Ce rôle est responsable de la gestion du portefeuille d’investissements et des projets IT (IT Program and Project Portfolio Management), sachant que l’on distingue généralement les projets purement techniques des projets applicatifs.

C’est lui qui évalue les opportunités d’investissements et les solutions techniques et fonctionnelles envisageables, les qualifie, en étudie les impacts, les risques, les coûts et les ROI. Ce rôle est donc, lui aussi, essentiel dans l’alignement de l’informatique en ce sens qu’il apporte aux décideurs les éléments sur lesquels ils baseront leurs décisions.

De plus, il assume généralement le rôle de Project Office, en charge des aspects méthodologiques de la gestion de projet, en liaison avec la qualité, mais aussi des rôles de directeur de projet et d’intégrateur pour les projets les plus importants.

Ce rôle peut être en partie décentralisé, en particulier pour les projets purement applicatifs, dans la mesure où est maintenue en permanence sa capacité d’interfaçage avec la plupart des autres rôles de l’organisation informatique.

Développements applicatifs

Ce rôle est en charge des activités traditionnelles de développement et d’intégration logiciels, en liaison avec les rôles précédents mais aussi avec la production, l’architecture, la sécurité et la qualité.

Il travaille sur les projets sélectionnés en amont et ses activités peuvent être sous-traitées, voire externalisées, dans les cas où elles ne constituent pas en elles-mêmes le cœur de métier de l’entreprise.

A noter qu’il contribue aux réflexions du rôle ‘Projets et investissements’ par apport d’expertise dans le cadre de la recherche de solutions et l’étude des impacts, risques et coûts potentiels.

Centres de compétences

Les centres de compétences ont pour objectifs de développer des bonnes pratiques dans des domaines spécifiques de différentes natures, fonctionnelles, applicatives ou techniques.

Ils réunissent des intervenants dont l’expertise peut être sollicitée à tout moment en fonction des besoins, les intervenants sollicités de manière ponctuelle ayant généralement une autre activité (on parle alors de ‘Centre de compétence virtuel’).

Certains centres de compétences peuvent parfois agir comme une véritable SSII interne, avec compte de résultat et business plan prévisionnel.

A noter que l’existence d’un centre de compétences est indispensable en cas d’utilisation d’un ERP par l’entreprise.

Gestion du changement

Une des responsabilités de ce rôle majeur, trop souvent sous- estimé, est de maintenir l’intégrité du système d’information et de l’environnement de production à l’occasion de la mise en œuvre des changements.

D’une manière générale, ce rôle est le propriétaire du processus ‘Change Management’ tel que décrit dans ITIL. Il est nécessaire de le citer de manière spécifique car aucun des autres rôles n’a un tel positionnement vis-à-vis de ce processus, même s’ils y contribuent souvent activement.

Introductions technologiques

Ce rôle a pour objectif de faciliter l’introduction régulière de technologies susceptibles d’ouvrir à l’entreprise de nouvelles opportunités pour son système d’information.

Il dépasse la simple veille technologique en ce sens qu’il ne se contente pas d’identifier les technologies potentiellement intéressantes mais se charge en plus de réunir les conditions pour en permettre la mise en œuvre concrète.

Ce rôle nécessite, outre une bonne connaissance des évolutions technologiques en cours, la compréhension du système d’information et des attentes de l’entreprise.

Infrastructures, production, support

Ce rôle aux multiples facettes est responsable de l’exécution des services liés au système d’information dans le respect des engagements pris auprès de l’entreprise.

C’est évidemment un rôle clé car c’est de lui que dépend la mise à disposition au quotidien du système d’information auprès des utilisateurs, y compris dans la mise en œuvre des changements.

C’est aussi le rôle qui pilote le plus de processus industrialisables, et par voie de conséquence le plus susceptibles d’être mutualisés et éventuellement externalisés, en particulier au niveau des services d’infrastructure et du support.

A noter que c’est au niveau de ce rôle que se mesurent la plupart des niveaux de services opérationnels.

Service Desk consolidé

Rôle ITIL classique, le Service Desk est en charge de l’accueil des utilisateurs et de leur suivi dans le cadre de la gestion des incidents et de la gestion des demandes. Il est souvent externalisé.


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